Quelle est la différence entre une permanence téléphonique et un secrétariat externalisé ?

Souvent confondus, la permanence téléphonique et le secrétariat externalisé sont en réalité deux services bien distincts. Plus précisément, l’accueil téléphonique n’est qu’une des nombreuses tâches du télésecrétariat. Découvrez la différence entre ces deux prestations pour vous permettre de choisir celle qui s'applique le mieux à votre activité.

C’est quoi la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique consiste à gérer l’ensemble des appels reçus au sein d’un cabinet médical. La plupart du temps, la permanence est assurée en cas d’indisponibilité du secrétaire médical. Par exemple, en période de congés, le samedi ou entre 12 et 14h, etc. Vous devez déterminer en amont la plage horaire pour l’accueil téléphonique.

Au niveau des missions, la personne en charge de la permanence téléphonique va réceptionner les appels. Elle peut gérer directement les appels ; notamment enregistrer les rendez-vous dans l’agenda du praticien. Mais pour certaines demandes plus complexes, elle les transmettra au secrétaire médical ou au médecin lors de son retour.

Les avantages de cette prestation sont multiples :

• Le cabinet maintient un haut niveau de disponibilité pour le patient, même en période de vacances.
• Le secrétaire médical est déchargé de toutes les tâches qui s’accumulent pendant son absence. À défaut de permanence, il doit parfois réécouter l’ensemble des messages reçus avant de les gérer. Et ce, tout en continuant à recevoir les appels entrants. C’est donc une source de stress pour les secrétaires médicales devant gérer une charge de travail conséquente.
• Le patient n'atterrit pas sur une boîte vocale en cas d’absence du secrétaire médical. La relation reste humaine et chaleureuse.

Malgré ses avantages, la permanence téléphonique n’est qu’une partie du secrétariat externalisé.

C’est quoi le secrétariat externalisé ?

Le secrétariat externalisé, c’est une délégation complète de l’ensemble des tâches qui incombent d’ordinaire au secrétaire médical. Pour le patient, le service est identifié. La seule différence, c’est que le télésecrétaire ne se trouve pas dans le cabinet. C’est un prestataire externe qui se situe à distance.

Ainsi, le secrétaire externalisé réalise un ensemble de tâches. La permanence téléphonique en fait partie, mais ce n’est pas la seule :

• La prise de rendez-vous : le télésecrétaire accède à l’agenda du médecin et réserve les créneaux.
• La gestion de l’agenda : notamment l’annulation et le remplissage de rendez-vous. En cas de désistement, il peut rappeler d’autres patients pour éviter les creux et optimiser l’agenda du médecin.
• Le support client : les secrétaires à distance mettent leur capacité d’écoute au service des patients.
• La gestion des urgences : les télésecrétaires sont capables de détecter les urgences afin de les gérer au mieux (conformément au protocole défini par le professionnel de santé).

Permanence téléphonique VS secrétariat externalisé - Quelles différences ?

Pour vous aider à comprendre la différence entre permanence téléphonique et secrétariat externalisé, voici un récapitulatif :

Disponibilité 24/7 :

• Permanence téléphonique : Cela dépend de la société choisie et des forfaits disponibles. A noter que les permanences 24/7 sont les plus fréquentes. Les permanences téléphonique 24/7 font généralement appel aux robots ou à la main d'oeuvre hors de France.
• Secrétariat externalisé : Cela dépend de la société choisie et des forfaits disponibles.

Gestion des appels :

• Permanence téléphonique : Filtre, tri et transfert des appels selon les instructions données.
• Secrétariat externalisé : Gestion des appels entrants et sortants, selon les besoins.

Adaptabilité :

• Permanence téléphonique : La permanence téléphonique ne s’adapte pas toujours aux processus spécifiques de l'entreprise.
• Secrétariat externalisé : Le télésecrétariat s’adapte aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Coûts :

• Permanence téléphonique : Ils sont plus élevés en casd’externalisation 24/7.
• Secrétariat externalisé : Les coûts sont inférieurs à l’embauche d’un secrétaire médical salarié.

Intervention :

• Permanence téléphonique : Souvent en cas d’absence du médecin ou secrétaire médical.
• Secrétariat externalisé : En cas d’absence, en remplacement ou en complément du secrétaire médical.

Selon les besoins de votre activité, vous pouvez utiliser la permanence téléphonique ou le secrétariat externalisé. Mais si vous avez besoin d’un accompagnement complet, le télésecrétariat reste la solution la plus appropriée.